phygitale

Le digital a nécessairement amené une nouvelle approche des clients vis-à-vis des banques. Et inversement. Qu’il s’agisse de services proposés par les startups FinTech, ou les innovations apportées par les banques dites traditionnelles, ce sont désormais les clients qui contrôlent leurs relations avec les institutions financières. Applications, sites web permettant aux visiteurs une grande autonomie dans leurs actions, mais également banque drive-in, voire même robots qui vous accueillent dans votre nouvel espace bancaire, l’avenir de la banque se dessine et semble plus phygital que jamais.

 

Le numérique complète désormais le mode de fonctionnement traditionnel qui reposait sur un maillage géographique d’agences bancaires aux quatre coins du Luxembourg et même en Europe. Mais l’agence bancaire reste un point de contact nécessaire pour la clientèle, et notamment pour les générations les plus anciennes. Les agences se réinventent tout de même, en proposant des espaces mêlant outils digitaux, un accompagnement et des conseils prodigués par des humains… ou parfois des robots !

 

A mi-chemin entre flexibilité et conseil

En mars dernier, la Banque Internationale à Luxembourg a inauguré sa nouvelle agence de Dudelange. Celle-ci incarne la vision du futur de cette banque et combine digital et accueil physique : en phase avec les attentes de sa clientèle, de plus en plus connectée et utilisatrice de services digitaux, la banque donne ainsi une nouvelle dimension à l’accueil et à l’accompagnement de ses clients. On y retrouve un espace « self-banking » accessible 24h/24 et 7j/7 pour réaliser les opérations cash. L’espace « online » est quant à lui équipé de tablettes et PC, et permet aux conseillers spécialisés de se concentrer sur un accompagnement personnalisé des clients, particuliers et entreprises. Comme l’explique Pierre-Olivier Rotheval, Head of Marketing & Innovation, Banque Internationale à Luxembourg, les clients ne cherchent pas nécessairement le tout-digital, mais exigent d’avoir le choix. « Le digital est perçu comme le canal favori pour les opérations courantes, mais nos clients restent attachés à la relation avec leur banquier pour certains moments-clés comme l’achat d’un bien immobilier ou la création d’une entreprise. Digital et dialogue ne s’excluent pas l’un l’autre. Le digital peut aussi être un facilitateur de la relation, via des canaux comme le chat ou la vidéo ». C’est d’ailleurs en avril que les agences BIL ont déployé le système de signature électronique Sign’IT de Fujitsu pour toutes les opérations de caisse, conjuguant ainsi efficacité et amélioration du service rendu aux clients. Un exemple de plus en faveur du phygital.

« Les clients sont beaucoup plus proches de nous et recherchent avant tout une expérience client efficace et optimale, quand ils veulent et où ils veulent. Auparavant, le monde de la finance contrôlait les relations clients, aujourd’hui, c’est l’inverse » explique Michael Allen, le fondateur d’allen international du groupe Accenture, qui distingue trois types de personnes depuis l’arrivée du digital : « Premièrement, le nomade qui est toujours prêt à essayer de nouveaux modèles et prestations. Deuxièmement, le chasseur, qui lui recherche sans cesse la meilleure offre au meilleur prix. Troisièmement, on retrouve les consommateurs à la recherche d’une qualité supérieure, très informés sur les offres digitales ».

La qualité supérieure et valeur ajoutée dont parle le spécialiste de l’expérience client réside dans le conseil, mais également dans la nécessité de créer une relation de confiance, comme le souligne, Laurent Meiers, Head of Marketing, Bank Degroof Petercam Luxembourg : « La confiance et la sécurité sont essentielles dans une relation bancaire. C’est là, dans la manière dont elle offrira à l’avenir ses services de gestion de fortune, que le Luxembourg a une carte à jouer ». Dans la banque privée, l’engagement et la sublimation de l’expérience client passe alors par la proximité avec les clients : « Contrairement à la majorité des banques qui aujourd’hui poussent de plus en plus à dématérialiser le chargé de clientèle tout en forçant leurs clients à passer par un site ou une plate-forme transactionnelle, dans la Banque Privée, nous continuons à privilégier un interlocuteur physique plutôt qu’un écran d’ordinateur ».

 

L’intelligence artificielle au cœur de la banque du futur ?

Depuis quelques années, nous voyons également se développer les robo-advisors dans l’industrie de la gestion de patrimoine et de fonds notamment, mais de véritables robots ont également déjà fait leur entrée dans les banques, notamment Pepper, robot humanoïde développé par la Aldebaran qui a été par la suite rachetée par SoftBank Robotics. En effet, dès 2015, Pepper est utilisé au Japon, dans les agences des d’une des trois mégabanques du pays, Mizuho. Le but ? Révolutionner la façon de proposer ses services et offrir une nouvelle expérience digitale à ses clients. Dans cette même veine, l’intelligence artificielle et les chatbots séduisent également les institutions bancaires.

En avril dernier, le Crédit Mutuel a annoncé le déploiement d’IBM Watson : le logiciel d’intelligence artificielle joue désormais un rôle d’assistant virtuel, afin de soutenir les quelques 20 000 chargés de clientèle du groupe dans le traitement de leurs emails notamment. En Asie et plus précisément à Singapour, c’est dès 2014 que DBS Bank opte pour IBM et son outil Watson. Engagée dans la transformation digitale dès ses premières heures, la banque fait figure de pionnier et mêle innovation et expérience client depuis déjà de nombreuses années. Et l’an passé, Royal Bank of Scotland et NatWest ont opté pour le chatbot Luvo, utilisant cette même technologie développée par le géant IT américain, avec un but similaire : assister et faciliter le quotidien des employés de la banque écossaise. Jane Howard, Managing Director, Customer Distribution, RBS, ajoute : « Luvo permet de libérer du temps pour les conseils lorsqu’il s’agit de tâches simples, leur donnant la possibilité de répondre aux demandes plus complexes des clients ».

L’arrivée de ces nouvelles technologies et leur intérêt pour les banques a notamment été confirmé dans une étude « Vision Technologique » réalisée par Accenture. Parmi les experts du secteur de 31 pays interrogés, plus de trois quarts des banquiers pensent que l’IA ouvrira la voie à des interfaces utilisateurs simplifiées qui contribueront ainsi à créer une expérience client plus humaine. Puis, 76% prévoient que, dans les trois prochaines années, les banques déploieront l’intelligence artificielle comme principale méthode d’intéraction client. « Les outils d’IA peuvent aider les banques à identifier les préférences des clients et donner à leurs équipes les moyens de réagir en s’appuyant sur ces connaissances et sur l’intelligence émotionnelle. Cela est essentiel pour renforcer la relation avec les clients » explique Philippe Vidal, Responsable du secteur bancaire chez Accenture.

Reste alors à rassurer les employés des banques : ils ne vont pas nécessairement perdre leur emploi au profit de robots. Les métiers sont clairement en passe d’être redéfinis, se tournant davantage vers le conseil et l’accompagnement et moins vers l’accueil et les tâches opérationnelles ou administratives. Dans cette même étude, Accenture démontre que 87% des clients souhaitent une expérience client phygitale et 67% sont prêts à partager leurs données aux banques pour mieux personnaliser les offres. Une chose est sûre, la banque traditionnelle n’est pas prête d’être totalement remplacée par des banques en ligne. Pour preuve, ces dernières ont enregistré plus de 80 millions d’euros de pertes en 2016 en France…