L’adoption accélérée des services cloud, des technologies mobiles et l’exploitation massive des données introduit non seulement des changements radicaux dans la manière dont les entreprises doivent élaborer et diffuser leurs produits et services, mais la révolution numérique exige également une transformation profonde de la part des fournisseurs de services ICT eux-mêmes. Nous avons demandé à Roberto Del Corno, Chief Operating Officer Europe chez Dimension Data, et à Olivier Posty, nommé récemment au poste de Managing Director de la filiale luxembourgeoise du groupe mondial de services et de solutions ICT, de décrypter les nouvelles tendances qui sous-tendent l’économie numérique et leur impact tant sur les consommateurs que sur les producteurs de services.
«Du métier d’intégrateur de réseaux», rappelle Olivier Posty, «nous avons accéléré notre propre transformation en investissant davantage dans les infrastructures de nos clients dans le but affirmé de les accompagner dans le déplacement de leurs activités vers le cloud et de les aider à réussir leur transformation opérationnelle». Les investissements consentis par Dimension Data pour soutenir l’engagement pris envers ses clients sont de taille: le groupe peut aujourd’hui compter sur trois plateformes de cloud public en Europe, installées au Royaume-Uni, aux Pays-Bas et, depuis peu, en Allemagne. Ce choix, qui marque une présence en Europe plus forte encore que celle d’acteurs comme Microsoft ou Amazon, par exemple, découle de la volonté du groupe de développer une relation de proximité avec ses clients européens. C’est aussi la raison essentielle pour laquelle Dimension Data a entrepris de se doter de solides capacités en matière de cloud et de services d’entreprise.

«LES PREMIÈRES À ÊTRE TOUCHÉES PAR LA VAGUE NUMÉRIQUE SONT LES ENTREPRISES IT»

Les premiers touchés…

Avec le recul, on se rend compte aujourd’hui que les premières entreprises à avoir été transformées par la révolution du cloud et du numérique ont bel et bien été les fournisseurs de services ICT. L’irruption dans leur périmètre de la téléphonie sur IP ou de la vidéoconférence a bien constitué un changement inattendu pour les prestataires informatiques, ces technologies ne relevant pas jusque-là de leur champ d’activité, mais les possibilités nouvelles ouvertes par le cloud sont quant à elles en train de transformer en profondeur ces entreprises. «La façon d’aborder le marché, de concevoir et de livrer nos services, l’organisation interne, les méthodes de travail des commerciaux, tout cela est en train de changer complètement.

C’est bien au sein de sociétés comme la nôtre que les changements initiaux doivent se produire et c’est seulement dans un deuxième temps que nous pourrons transférer au client les résultats produits par cette transformation», témoigne Roberto Del Corno.

«Chez Dimension Data», poursuit-il, «nous avons profondément transformé nos propres infrastructures – ce qui est d’ailleurs un peu frustrant parce ce qu’il s’agit de quelque chose que nos clients ne peuvent pas appréhender directement! Les services cloud, le Next Generation Data Center, les problématiques d’externalisation, les nouveaux modèles de gestion des opérations informatiques – outsourcing, insourcing, multisourcing : nous sommes engagés aux côtés de nos clients à travers de nombreux canaux». Ces clients sont à la recherche de nouveaux moyens pour acquérir autrement les services ICT dont ils ont besoin. Il ne s’agit plus pour eux d’acheter du matériel ou du logiciel mais bien de consommer un service. «Ce changement est énorme pour nous, fournisseurs, car il bouleverse complètement notre position. Au bout du compte, ce que nous livrons à nos clients semble inchangé, mais les modèles de vente et distribution sont si différents que nous devons renforcer drastiquement nos capacités en la matière», admet le COO Europe de Dimension Data.

Si Dimension Data a consenti d’énormes investissements pour se doter, au niveau mondial, d’un maillage d’infrastructures de très haut niveau, c’est parce que c’est le seul moyen pour atteindre l’objectif que la société s’est fixé – servir ses clients de la même manière, où qu’ils soient. Roberto Del Corno s’en explique: «Nous avons de nombreux clients internationaux qui s’attendent à obtenir le même niveau de service au Luxembourg, en Allemagne, en Australie ou à Singapour. Nous ne pourrons les satisfaire que si nous disposons d’une plateforme globale commune en termes de systèmes et de services. C’est pour cette raison que tout ce que nous développons aujourd’hui est normalisé et standardisé, même si nos services peuvent toujours être teintés d’une couleur locale».

«CE CHANGEMENT EST ÉNORME POUR NOUS, FOURNISSEURS, CAR IL BOULEVERSE COMPLÈTEMENT NOTRE POSITION»

Transformation de l’entreprise et expérience client

Considérons maintenant la numérisation des entreprises du point de vue de l’expérience client. «Il s’agit également de quelque chose de nouveau pour nous dans la mesure où l’utilisateur final n’est pas confronté à un changement radical de son environnement de travail. C’est l’expression du glissement auquel nous assistons : de science qu’elle était, l’IT devient progressivement une simple marchandise. Par contre, les espaces de collaboration et les plateformes que nous développons et déployons aujourd’hui sont littéralement en train de transformer l’expérience utilisateur. Et cela, c’est quelque chose que le client peut appréhender. Il ne s’agit plus seulement d’infrastructure mais d’une autre façon d’aborder les technologies de l’information, d’une manière différente d’en tirer parti dans le cadre des activités quotidiennes de l’entreprise», souligne Roberto Del Corno.

«Nous devons être prudents lorsque nous abordons ces deux moteurs du changement dans la mesure où s’il est vrai qu’ils émergent simultanément, l’événement déclencheur – la révolution du cloud et du numérique – ne doit pas être confondu pour autant avec ce que le client attend – des services rapides et flexibles», précise le COO Europe. «Un exemple nous en est offert par l’industrie de la mode en Italie. Pendant les années de crise que nous venons de traverser, nos clients actifs dans ce secteur ont paradoxalement connu une croissance à deux chiffres. Ils vivaient une phase d’expansion telle qu’il leur fallait ouvrir de nouveaux points de vente à travers le monde dans des délais très courts que les modèles traditionnels ne pouvaient pas rencontrer». Ouvrir un nouveau centre d’opérations dans ces conditions serait trop coûteux et prendrait trop de temps. La seule solution, c’est de fournir à ces clients une infrastructure dans le cloud, entièrement adaptée à leur besoin, rapidement et pour un coût contrôlé. «Les solutions que nous sommes capables de déployer aujourd’hui, entièrement basées sur le cloud, nous permettent de fournir très rapidement à nos clients les services dont ils ont un besoin immédiat. Ils peuvent ainsi développer leurs activités – et les réduire – selon leurs besoins».

Déployer une valeur locale au-dessus d’une offre globale

Le secteur financier doit lui aussi se réinventer. Les banques s’adressent aujourd’hui à de nouveaux clients, hors d’Europe, au Moyen-Orient ou en Asie, ce qui implique d’adopter une manière complètement nouvelle de communiquer. Les acteurs du secteur ont besoin de nouveaux systèmes de communication, rapides et fiables, comme la vidéoconférence disponible partout sur tout type de terminaux, par exemple. Pour répondre à leurs nouveaux clients, ils doivent pouvoir disposer de ressources supplémentaires dans un court laps de temps et être en mesure d’augmenter ou diminuer leurs capacités tout aussi rapidement. Il leur faut impérativement s’appuyer sur un partenaire capable de les accompagner dans la mise en œuvre de nouveaux modèles opérationnels. C’est sans doute là que réside l’atout majeur que Dimension Data Luxembourg peut offrir au marché, la raison pour laquelle la société est désormais un élément clé de l’industrie digitale pour les grandes entreprises. «Nous voulons consacrer le temps et les moyens nécessaires pour comprendre en profondeur les besoins et les attentes de nos clients, développer de solides relations locales, de manière à être en mesure de déployer notre propre valeur au-dessus de l’offre globale du groupe. Notre volonté est de développer au Luxembourg une forte expertise dans l’économie numérique pour le secteur financier, parce que c’est notre marché comme l’industrie de la mode est celui de nos confrères italiens», affirme Olivier Posty.

Changement de paradigme

«Nous travaillons de longue date en partenariat avec les grands fournisseurs de solutions technologiques, mais nous assistons aujourd’hui à un changement de paradigme significatif», reprend Roberto Del Corno. Jadis, le rôle de l’intégrateur de systèmes était de sélectionner les meilleures technologies, de les intégrer, de les déployer et puis de les gérer tout au long de leur cycle de vie. «Aujourd’hui, grâce aux capacités que nous avons acquises en matière de cloud, nous sommes nous-mêmes devenus, dans une certaine mesure, des fournisseurs de technologie parce que nous élaborons nos propres solutions. Le grand changement réside dans le fait que nous entretenons maintenant des relations d’égal à égal avec les grands constructeurs et éditeurs – à travers de nouvelles alliances stratégiques comme The Catalyst Alliance avec EMC ou l’Intercloud de Cisco – dans la mesure où nous alimentons leur propre offre cloud. Bien sûr, nous continuons à tirer parti de leurs technologies – nous ne nous sommes pas pour autant mués en constructeurs – mais en même temps, ces équipementiers s’appuient sur notre expertise, nos infrastructures et notre force de vente pour distribuer leurs produits sur le marché», conclut-il.