Customer Experience : satisfaction et engagement, deux pas essentiels avant la co-création

Contre-courant. Dans cette ère de transformation digitale qui est la nôtre, les termes « disruption », « technologie » et « innovation » font désormais partie du quotidien. À l’image du village gaulois d’Astérix, nombre de sociétés réagissent pourtant à cette digitalisation – parfois entamée il y a vingt ans – et misent avant tout sur un relationnel codifié pour créer une confiance et une proximité qui font parfois défaut à leurs concurrents.

Lorsque l’on sait que l’acquisition d’un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que de le conserver, repenser les fondamentaux de la relation client est devenu une priorité dans pratiquement tous les secteurs. On oublie parfois qu’une des dimensions de la réussite d’Uber, et la motivation originelle de la création de l’application, était d’offrir une alternative à l’expérience offerte par les taxis parisiens, mondialement connue comme exécrable.

À l’image des banques qui digitalisent, voire automatisent de plus en plus leurs interactions client, le conseil face-to-face reprend parallèlement une importance grandissante. Si les opérations quotidiennes se font effectivement via smartphone ou tablette, la relation privilégiée avec la banque et ses représentants qui se spécialisent désormais davantage dans le conseil et l’accompagnement des clients, a été repensée en profondeur. Cette approche «back to basics» est encore une fois d’origine anglo-saxonne. Pour des secteurs a priori bondés d’acteurs et ultra-concurrentiels, la codification des relations clients, la formation du personnel, l’accent permanent mis sur la qualité suffit à garantir une pénétration aisée, une croissance phénoménale et une fidélisation optimale.

Arrivé sur le marché luxembourgeois en 2007 et filiale de l’Irlandais Saongroup, le site de recrutement jobs.lu est, comme son nom l’indique, un outil de recrutement en ligne. Rien de disruptif sur l’interface web de la société luxembourgeoise, juste de l’information de qualité, diffusée directement vers la cible. Les partenaires du site de recrutement sont nombreux et le jobboard fait désormais de l’ombre au mastodonte Monster qui dominait le marché numérique du recrutement au Luxembourg avec une situation quasi monopolistique jusqu’en 2007. Tout cela a désormais changé avec jobs.lu, dont le slogan «Recruitment made simple» est parlant au possible pour les recruteurs, mais également pour les candidats à la recherche d’une nouvelle opportunité professionnelle. Une philosophie «User Experience» simple, un objectif prioritaire de satisfaction client et une équipe alignée sur ces deux objectifs.

C’est en 2014 que le site devient définitivement une marque de référence en matière de recrutement en ligne au Grand-Duché, suite à son intégration au Groupe StepStone, filiale d’Axel Springer SE, et à son partenariat exclusif avec The Network, réseau international de sites d’emplois locaux reconnus sur leurs marchés respectifs, rendant le recrutement encore plus simple. Quels sont les éléments qui ont fait de la société luxembourgeoise un leader dans un domaine ultra compétitif ? La capacité à proposer des profils adéquats, une ouverture internationale et des synergies de réseau, une interface simplifiée, mais aussi une relation client irréprochable. Une approche qui permet à ces derniers de s’engager pour la marque : le rêve de tout marketer. Troy Bankhead (KNEIP), énumérait récemment ainsi les différentes étapes de la fidélisation client : strangers, visitors, leads, customers, promoters. Transformer un contact étranger à la marque en client, puis en promoteur est un véritable aboutissement.

Car si avoir un bon slogan est une chose, mettre la majorité du secteur d’accord sur la qualité de son service en est une autre. Matthieu Cisowski est le HR Manager de la société CERATIZIT : « jobs.lu est un site de référence au Luxembourg. Sa bonne position sur le marché et son envergure nous apportent une grande visibilité. C’est un partenaire privilégié ». Anne Pasquel, Head of Recruitment chez LuxairGroup rejoint M. Cisowski et fait appel aux services de la société luxembourgeoise. Elle en vente les mérites et les résultats sont probants : « Nous procédons à environ  300 recrutements par an via jobs.lu aussi bien en CDD qu’en CDI. Nous utilisons aussi d’autres canaux comme les réseaux sociaux ou notre propre site internet, mais jobs.lu est notre source principale ». Prouesse ultime et preuve indéniable d’engagement, ces anciens clients et candidats deviennent donc aujourd’hui de véritables ambassadeurs de la marque, jusqu’à s’afficher dans les dernières campagnes de communication du jobboard.

Des success stories amenées à se multiplier dans un pays où nombre de secteurs ont sous-évalué la nécessité de revoir leur approche client. Enterprise Rent-A-Car est une société de location de véhicule court et long termes, fondée en 1957 et qui compte aujourd’hui plus de 8 200 agences et autant de collaborateurs dans le monde. Au printemps dernier, Enterprise s’implante sur le marché belge, plus précisément à l’aéroport de Zaventem. Qualité de service, qualité de la relation client, mais aussi et surtout une codification précise des interactions permettent à la société de littéralement exploser dans la capitale belge. Le résultat ? Les 30 places de parking initialement réservées en mai dernier par l’opérateur se sont transformées en 350 véhicules en l’espace d’un mois.

Enterprise Rent-A-Car prendra ses quartiers au Findel en janvier 2016 à travers la société RentMe SA. L’histoire va-t-elle ? se répéter ? Rien n’est moins sûr. D’autant plus que la société américaine ne compte pas s’arrêter là, avec un focus business dans les mois et les années à venir afin de renforcer son offre de services à valeur ajoutée autour de la mobilité et de la rapidité, mais aussi l’instauration en octobre du SQi (Service Quality index) dans de nouveaux pays en Europe. Via cet index, 200.000 clients d’Enterprise seront invités chaque mois à noter les services de la marque.

Un pas de plus vers la symbiose entreprise-client prônée un peu partout dans le monde, un phénomène que Charles Darwin identifiait déjà en dénombrant les espèces qui avaient co-évolué pour survivre. En ligne de mire, une ère collaborative où les clients seront davantage associés à la co-création.